日前，中国消费者协会(以下简称“中消协”)发布了《2021年全国消协组织受理投诉情况分析》。报告显示，智能客服成为消费者投诉的热点。中消协批评了智能客服答非所问、僵硬死板、操作复杂、智能客服转人工客服接通困难等现象。

  智能客服难以

  “善解人意”?

  近年来，智能客服随着AI科技的迅猛发展而“走红”。对于to C端企业而言，智能客服能应对大部分重复、通用性的问题，能有效降低企业人力和管理成本、提高服务效率。企业通过自建或外部采购等方式，享受人工智能带来的“红利”。

  当前，智能客服的普及已然成为大趋势，然而，正如中消协和有关媒体指出的，“在创造便利的同时，智能客服不智能的现象扎堆出现”。机械的、不会变通的、层级复杂的智能客服，不仅不能解决实际问题，反而会给消费者添堵、导致客诉。

  此前，中国青年报社社会调查中心联合问卷网，对2018名受访者进行的一项调查显示：95.7%的受访者使用过智能客服，但仅有41.3%的受访者觉得智能客服好用。在使用过程中，受访者遇到比较多的问题是回答生硬机械(62.1%)，不能准确理解提问(52.2%)，以及不能解决个性化问题(48.6%)。

  造成智能客服的乱象，主要源于以下几方面的缺陷：

  01

  底层技术不成熟

  智能客服的迭代受制于底层技术的发展。比尔·盖茨曾经说过，“语言理解是人工智能领域皇冠上的明珠”。由于自然语言理解存在着多样性、歧义性、鲁棒性、知识依赖等诸多难点，导致自然语言处理(NLP)成为阻碍智能客服发展的桎梏。

  让我们把目光聚焦到国内智能客服领域，除了诸如科大讯飞、上海容大等头部供应商之外，能真正有建树者寥寥无几。

  此外，智能客服“知识库”不够完善，导致智能客服与消费者多元的语言类型匹配程度很低甚至无法匹配，也是导致智能客服不智能的重要原因。由此可见，智能客服要想在“听得懂人话”的基础上，“正确回答”客户的问题，领先的NLP技术和智能知识库是关键。

  02

  服务策略失当

  一些企业在上线智能客服系统之后，做起了“甩手掌柜”，指望简单化、标准化的机器人能解决消费者的所有问题。殊不知，智能客服并不能完全取代人工客服，人机协同共存才是未来的发展趋势。

  尤其是针对一些特殊群体，如老年消费者，应该提供一键转人工服务，让客户服务不再冷冰冰，具有亲和力。

  03

  企业认知偏差

  出于人工和管理成本的考虑，企业很容易将客服体系看作是成本“包袱”而不是服务“窗口”。部分企业为了上线系统而上线，并没有真正将科技能力、人机对话、深度学习、知识图谱等纳入智能客服的考察范围之内。

  智能客服更像是一种摆设，为了显示契合科技品牌的调性。正如人民日报曾发文指出的，“企业不能只顾降成本、提效率，而忽视了消费者的便利度、满意度。”

  上述三方面的缺陷相互影响、互为依存，从而导致现下智能客服领域鱼龙混杂，造成了消费者体验差和满意度低。因此，企业搭建优质的智能客服体系已刻不容缓。

  上海容大

  新一代全场景智能客服解决方案

  在外部消费升级的大趋势下，用户对于优质服务体验的渴求与日俱增。客服作为企业与用户沟通的桥梁，服务效率和服务质量直接关乎用户的消费体验和企业的品牌形象。

  上海容大作为国内领先的AI语音智能客服领域供应商，始终垂直深耕各细分市场、坚持客户第一，通过不断的科技创新，逐渐打磨出一套囊括了智能语音导航、坐席辅助、智能质检、智能陪练等新一代全场景智能客服解决方案，实现对客服行业的全面赋能和迭代升级。

  01

  精准语义及情感理解

  人与人的对话极其复杂，具有表达的多样性、丰富的内涵和不同情绪的体现。智能客服机器人只有在充分领会用户意图的基础上，才能提供精准的服务。

  上海容大研究NLP技术已有近10年的历史，已将NLP技术深度应用到银行、保险、券商等金融领域各垂直分支。

  以坐席辅助系统为例，基于NLP技术，系统能自动捕捉并理解客户来电意图，利用FAQ/知识图谱的手段，智能推荐对应业务流程和最优应答话术，并通过模型逐条进行全流程质检。

  另外，对通话过程进行实时监测，包含了服务语速、语气和服务态度等。利用情绪分析技术实时监测用户和坐席的情绪，并及时提醒坐席。通过对通话过程的全流程把控，能有效提升坐席的服务水平和用户满意度。

  02

  高效语音分析质检

  客服与用户的对话录音蕴含大量有价值的信息。通过对录音进行质检可及时发现坐席在服务过程当中存在的问题，有效规避风险;通过用户反馈，可以更好地打磨产品和提高营销的成功率。

  上海容大自主研发的智能质检系统，以语音识别(ASR)、NLP等技术为底座，提供AI语义+正则表达式双引擎算法，对呼叫中心海量录音进行全自动质检并打分，全面提升质检效率。在此基础上，质检员只要重点关注违规录音即可，可极大降低人工干预和人力成本。语音转文本的转写准确率高达95%以上。

  智能质检系统可对坐席各服务场景进行全覆盖，通过高效的人机协作流转、数据充分的分析和挖掘，不断优化服务流程和品质，全面赋能客服和营销场景。

  03

  便捷智能语音导航

  对于每一个呼叫中心而言，IVR自助语音导航的优劣直接影响着用户体验与满意度。上海容大研发的智能语音导航系统，通过深度应用ASR、NLP、语音合成(TTS)等技术，深入用户的服务接待场景，使用智能机器人引擎与平台系统对接，实现智能语音交互。

  用户只需通过简单的语音交互，就可以直接精准触达任务节点，一语轻松读懂用户的心声，让服务不再等待。在全面减轻坐席压力的同时，提供了高效、便捷的用户体验。

  如人饮水，冷暖自知。实际案例中，在部署上海容大IVR智能语音导航系统之后，企业人工话务分流率普遍超过20%;某些企业的用户满意度达到了90%以上的高水平。来自广大用户的真实评判，是对上海容大IVR智能语音导航系统最好的肯定。

  04

  智能AI学习陪练

  由于业务知识体系太过庞杂，业务流程太长、个体能力差异化等因素，导致人工坐席服务品质参差不齐。而传统的“以老带新”的培训模式，企业需要投入大量的人力和物力，效率和效果不尽如人意。

  有问题就会有解决方案。针对客服培训场景，上海容大开发出智能AI学习陪练系统，通过AI技术改变传统1对多的培训方式。

  AI学习陪练系统集成了NLP、ASR、TTS、兼容数字人等AI前沿科技。将优秀坐席经验进行浓缩，并提供优质话术辅导;模拟真实用户与坐席的业务场景对话，同时对语速、情绪、敏感词等进行测评和考核。

  另外，为强化培训效果，系统通过考试模块和多维度的数据分析工具，逐步生成评价报告、个人能力画像、学习资源的个性化推送等。对于后期优化培训管理、有针对性地对各坐席的薄弱环节补强打下了坚实基础。

  结 语

  在这个注重私域流量运营的时代，如何将自有流量持续变现?如何提升新客户的转化、老客户的复购，打造企业的护城河?完善的客服体系是其中极为重要的一环。

  如果企业不能提供高效率、高质量和人性化的服务，那么辛辛苦苦积累的客户群很可能会逐渐流失殆尽。

  最后，引用四川日报旗下新媒体平台——川观新闻的一段评论做结尾，“智能客服发展目前遇到的问题，不是新型服务与普通用户之间的问题。

  而是服务行业与普罗大众之间的问题，智能客服强不强直接关系用户体验高不高。需要注意，当多数人形成“智能客服不如人工客服”的刻板印象后，智能客服转变服务地位的成功性可能就越来越低。”

  智能客服，道阻且长，行则将至，上海容大，一直在路上!